איך למנף את שירות הלקוחות ברשתות החברתיות?

רשתות חברתיות מהוות פלטפורמה לשיווק וליצירת לאינטראקציה עם לקוחות. חברות רבות יצרו נוכחות ברשתות חברתיות פופולריות כמו פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם, כדי לטפל בפניות ובתלונות של לקוחות בזמן אמת.

גישה זו מאפשרת צורה נוחה ונגישה לתמיכת לקוחות שכן הם יכולים לפנות לחברה ישירות דרך המדיה החברתית במקום להתקשר או לשלוח מייל. למי זה טוב? לכולם. לבעלי העסק – הטיפול בלקוחות דרך הודות מהירות הוא יעיל וגם מתועד), ללקוחות – דרך מהירה לקבל מענה מבלי לחככות על הקו, פחות רגש (בשיחות טלפון הרגש מקבל מקום).

חברות מובילות בעולם הבינו שכדאי להם להקים פרופיל ייעודי לשירות לקוחות. כמה דוגמאות.

שירות הלקוחות הדיגיטלי כבר כאן!

שעות, ימים ועוד מידע ללקוחות על פעילות מחלקת שירות הלקוחות של מייקרוסופט

חברות כמו מייקרוסופט, נייקי, סקייפ ועוד בחרו ליצור פרופיל חברתי ברשת החברתית טוויטר, המציע שירותי תמיכה. כלקוחות, השאיפה שלנו במצב בו אנו זקוקים לתמיכה, היא להשיג אותה בדרך הכי קצרה, ומה יותר קצר מציוץ בטוויטר?

שירות התמיגה של Skype בטוויטר

למה מומלץ לחברות גדולות ליצור פרופיל שירות לקוחות ברשתות החברתיות?

1. זמינות
לקוח לא מרוצה הוא לקוח חסר סבלנות. הדבר הראשון שהוא יחשוב לעשות זה ללכת ולכתוב בדף העסקי בפייסבוק, לצבוע את העולם בשחור, לשתף על הקיר שלו, לכתוב בקבוצות, ומשם הסיפור כבר מוכר.

2. חווית רכישה
כשאתם מציעים ללקוחות תמיכה און ליין, אתם הופכים את חווית הרכישה והמשתמש לאמינה ולנעימה.

3. שקיפות
שירות לקוחות ברשתות חברתיות יכול להטיב גם אתכם. השקיפות איך אתם מתמודדים עם תגובות/תלונות יכולה רק לתרום למיתוג ולחשיפה של רמת השירות הגבוהה שאתם נותנים.

4. ניהול המוניטין בזירה אחת
מיקוד הלקוחות בזירה חברתית שאתם בוחרים להיות, כך תפחיתו את השיח השלילי במקומות אחרים ברשת.

5. חסכון
מענה מיידי ברשתות חברתיות חוסך גם לכם כח אדם, זמן ומשאבים נוספים.

6. גיוס עובדים
פרסום משרות ברשתות החברתיות הוא צעד מבורך. האם אתם מבצעים גיוס דיגיטלי ופועלים על פי אסטרטגיית גיוס מקצועית? מוזמנים לקבל מידע על קורס גיוס דיגיטלי

על ביקורות של לקוחות בעידן הדיגיטלי

עידוד לקוחות לכתיבת ביקורות אמיתיות ברשתות החברתיות יכול לתרום לחיזוק המונטין. אם בעבר היו שולחים המלצה במכתב, או כתיבה בספר אורחים, היום מומלץ להעביר את המשוב לצד הדיגיטלי. פייסבוק למשל מציעה איזור ביקורות של גולשים, גוגל מציעה באיזור העסקים המקומיים איזור ביקורות גם כן. יכול מאוד להיות שתמצאו ביניהם גם ביקורות וציונים לא אותנטיים, אבל בגלל זמינות ונראות – כל אחד ואחת יכולים למלא את המשוב בזמן קצר ובאופן מהיר וקליל.

הביקורות במרחב הדיגטלי הן למעשה בפרסום מפה לאוזן המוכר, וכידוע אין יותר טוב מזה (במידה והם חיוביים).

איך ביקורות ברשת יכולים לעזור לכם?

אנשים מעדיפים לעבוד, לרכוש, לקיים אינטראקציה עם עסקים בעלי ביקורות חיוביות. השיח החיובי מחזק את האמון.
ביקורות חיוביות ברשת הן כלי מכירה מצויין ובעיקר משכנע. כשגולש ברשת נתקל בכמות גדולה של ביקורת חיובית על מותג, הרצון לקנות מהם מתגבר יותר.
להכיר את המותג טוב יותר בגלל הביקורות של הלקוחות שלכם: חוות הדעת או הביקורת החיבוית או השלילית יכולים לשפוך אור איך המותג נתפס בעיני האחר. המשוב הוא פתח לשיפור, ייעול ומינוף.

לסיכום...

האינטראקציה עם הלקוחות ברשתות חברתיות יכולה להיות חיובית ושלילית. ככל שתדעו לזהות את צרכי הלקוחות, כך ייטב. אל תחששו מתגובות שליליות, ניתן למנף אותן אם מתכוננים מראש (תוכנית מגירה לניהול משברים). ובכלל הקדימו את המתחרים וצרו תשתית חברתית שירותית, עוד צעד שיבדל אתכם מהם. השירות יכול להיות אישי, על ידי התכתבות במערכת בפייסבוק, או בטוויטר, לא הכל חייב להיות על הקיר. כחלק מתוכנית קורס מדיה חברתית שאני מעבירה, נושא שירות הלקוחות הדיגיטלי ובניית תוכנית המשברים הוא קריטי. מוזמנים.