המודעות לשיווק ברשתות חברתיות עבור עסקים הולכת ומתגברת, כולם מבינים מה החשיבות של פרופילים חברתיים בפייסבוק, אינסטגרם, יוטיוב ועוד. אבל למרות המודעות הגדולה, הרבה מותגים עדיין מפחדים לקחת את העסק החברתי שהם יצרו צעד אחד קדימה, ולבנות במה בה הם יעניקו שירות לקוחות יעיל ומהיר ברשתות החברתיות. מותגים מסויימים כבר השכילו לעשות ויצרו פרופילים חברתיים שכל מטרתם לתת תמיכה. הם הפרידו בין הפרופיל המרכזי של החברה ויצרו פרופיל נוסף שמוקדש לתמיכת לקוחות.

המדיה רק הולכת ומתפתחת, לא משאירה מקום לדמיון. במקום להקל על לקוחות, נוצר מצב בו התסכול הולך ומתגבר.

שעות, ימים ועוד מידע ללקוחות על פעילות מחלקת שירות הלקוחות של מייקרוסופט

חברות כמו מייקרוסופט, נייקי, סקייפ ועוד בחרו ליצור פרופיל חברתי ברשת החברתית טוויטר, המציע שירותי תמיכה. כלקוחות, השאיפה שלנו במצב בו אנו זקוקים לתמיכה, היא להשיג אותה בדרך הכי קצרה, ומה יותר קצר מציוץ בטוויטר?

שירות התמיגה של Skype בטוויטר

לפניכם כמה סיבות טובות למה מומלץ  ליצור פרופיל לשירות לקוחות ברשתות חברתיות:
1. זמינות
לקוח לא מרוצה הוא לקוח חסר סבלנות. הדבר הראשון שהוא יחשוב לעשות זה ללכת ולכתוב בדף העסקי בפייסבוק ומשם הסיפור כבר מוכר.

2. חווית רכישה
כשאתם מציעים ללקוחות תמיכה און ליין, אתם הופכים את חווית הרכישה והמשתמש לאמינה ולנעימה.

3. שקיפות
שירות לקוחות ברשתות חברתיות יכול להטיב גם אתכם. השקיפות איך אתם מתמודדים עם תגובות/תלונות יכולה רק לתרום למיתוג ולחשיפה של רמת השירות הגבוהה שאתם נותנים.

4. ניהול המוניטין בזירה אחת
מיקוד הלקוחות בזירה חברתית שאתם בוחרים להיות, כך תפחיתו את השיח השלילי במקומות אחרים ברשת.

5. חסכון
מענה מיידי ברשתות חברתיות חוסך גם לכם כח אדם, זמן ומשאבים נוספים.

לסיכום
האינטראקציה עם הלקוחות ברשתות חברתיות יכולה להיות חיובית ושלילית. ככל שתדעו לזהות את צרכי הלקוחות, כך ייטב. אל תחששו מתגובות שליליות, ניתן למנף אותן אם מתכוננים מראש (תוכנית מגירה לניהול משברים). ובכלל הקדימו את המתחרים וצרו תשתית חברתית שירותית, עוד צעד שיבדל אתכם מהם. השירות יכול להיות אישי, על ידי התכתבות במערכת בפייסבוק, או בטוויטר, לא הכל חייב להיות על הקיר.